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留德海归扎根医疗信访一线

  在上海市闵行区中医医院,有这样一个部门--医患纠纷处理办公室,这里每天都会诉说着发生在医患之间的各种冷暖故事,在这里有一位留德归国、拥有医学与法学背景、甘愿在医疗信访的第一线、矜矜业业、勤勤恳恳工作的青年,他就是庄璘。
  6年来,庄璘接待患者投诉来访、来电、来信百余件次。庄璘是一名民主党派人士,响应中共十九大报告发出的“凝聚起同心共筑中国梦的磅礴力量”的号召,肩负起参政党的历史使命,明确参政党的政治定位,全面领会和实践习近平新时代中国特色社会主义思想,自觉与中共中央在政治立场、政治方向、政治原则、政治道路上保持高度一致。他总是说:“作为一名中国民主促进会会员,只要认真履行职责,做到参政不越位、帮忙不添乱、切实不表面,即使在最基层、最平凡的工作岗位上,也会好戏连台。”他立足于干好本职工作,秉承以“患者为中心,诚心诚意为患者服务”的宗旨。对于患者及其家属提出的合理化建议,他总能认真听取、及时反馈给医院;对于医院自身流程等原因导致患者的不便,他能够向单位中共党组织或领导建言献策,协调处理;对于患方的非理性要求,他能够耐心解释法律政策,引导患方依法维权;对于“医闹”的困扰,他也能够挺身而出,维护医者尊严。他通过在本职工作中的不断实践与钻研,深入掌握了许多医患矛盾的最真实的情况、收集了大量预防、处置与管理医患纠纷的素材,并通过的他的著作《天使不烦恼》(即将出版),探索医患矛盾,引导医务人员如何预防、处置与管理医患纠纷,使之成为更称职的、更有耐心的“白衣天使”。
  预防、处置与管理医患纠纷最需要的一是要严格执行医疗规程,二是要有非常强大的沟通能力、协调能力及权衡能力,第三要充分重视患者的权利。作为医院纠纷办的负责人,他做的最多的还是沟通--代表医院与患方沟通,代表医务、护理主管部门等与临床科室及其医务人员沟通,与院党组织或领导沟通,与上级卫生行政部门沟通,与第三方调解组织沟通,甚至是与司法行政部门沟通。思想失去了平衡,就会往歪处想;身体失去了平衡,必然会倾斜;做事失去了平衡,难免不周全;做人失去了平衡,容易走岔道。在他心中医院的利益与患者的利益其实同样重要,他说:“不能让老实人吃亏,也不能让无理取闹的人占便宜。”他希望用他所学的知识去正确处理好医患关系,寻求一种医患利益的最佳平衡。
  面对医疗纠纷,分析原因、承担责任、着眼于在错误中重建,就能从错误中得到收益。医疗过错、医患纠纷就像火一样,烧去了问题的外壳,更便于让我们看到问题的本质,更容易找到解决问题的方法,这就是他一直在医务人员中宣传的“过错重建理论”。只有面对问题,直面事实,考虑如何持续改进,才能找到解决问题的办法。对于患者及其家属而言,合理解决医患纠纷,也是一种信任的重建。
  庄璘认为,医患关系不是纸上谈兵,它需要用心体会,真诚感化,才会实现医患双方的共赢。他数年如一日坚守在医疗信访第一线,不害怕、不退缩,迎难而上,实事求是、客观公正,为搭建医患互信桥梁、改善医疗服务、提升患者就医感受,尽心竭力。除此之外,为了那些长期深受家庭财产纠纷困扰的患者,他还开设了遗嘱公证等法律服务项目,为患者处理家庭纠纷提供保障,从而能在医院里安心治疗。他还经常为患者及其家属提供法律咨询服务,开设普法讲座或座谈。例如,长期以来,信访被等同于“上访”,很多老百姓不知道哪些事情可以信访,应该去哪里信访、找谁信访、以什么途径进行信访,甚至在信访过程中踩到了法律红线、产生了新的法律问题。而庄璘经常通过普法咨询、讲座或座谈,告诉他们如何正确信访,哪些内容可以上访等。
  庄璘常说:“不要抱怨为什么自己没天赋,又或者因为别人能轻易做到自己做不到的事而不平衡,世上或许有人能一步登天,但那人不是我。自己一点一点抓住的东西,比什么都来得真实。用时间换天份,用坚持换机遇,我走得很慢,但我绝不回头。”这就是我认识的庄璘--一位兢兢业业战斗在医疗行业的一线信访工作者。


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