服务热线: 021-51876888 无假日医院 患者咨询: 021-51876888-1118 或 400-968-9996

医院医疗纠纷投诉处理程序

 
 

        病人及其家属在医疗过程中,与医疗单位发生的医疗纠纷,可以通过正常途径向医院投诉,如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况,由所在科室进行解释、调解。调解未成者,病人或家属可以向医院相关职能科室投诉,涉及医疗、护理方面的内容,向医务科、护理部投诉;涉及收费方面和内容,向财务科投诉;涉及医德医风、服务态度方面的内容,向院办投诉。门诊病人的投诉,由门办负责处理。医院行风监督投诉电话51876888*8020。

     (一)、医疗护理质量投诉处理程序

     为保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益,增加医疗护理工作透明度,提高医疗护理质量,特制定医疗护理质量投诉处理程序;

     1、依据。参照2002年9月1日起执行的《医疗事故处理条例》。

     2、投诉处理程序及期限

     (1)患者在治疗期间或治疗后,对治疗过程中某些治疗环节表示异议的可以信件或来访形式投诉。

     (2)投诉后10个工作日内医院相关科室或职能部门根据投诉内容,作出相应调查,并由当事者所在科室讨论,医务科、护理部或门诊部核审后以书面或口头解释形式回复投诉者,双方协商解决。

     (3)如双方协商解决无效,患者及家属对医疗事件的确认和处理有争议时,当事人可以向医调委、卫生行政部门提出调解申请,可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定,也可以直接向人民法院提起民事诉讼,医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。

     (4)双方对死因有争议时,必须进行尸检。尸检的时间,夏秋季不得超过24小时;冬春季不得超过48小时。因拒绝或拖延尸检,影响对死因判定者,由拒绝一方或拖延者负责。

     3、投诉者需提供的有关资料。

     患者姓名、住址、工作单位、病历卡、住院病区(科室)、疾病诊断、经管医师(护士)、意见内容。

     投诉地点:医务科联系电话:51876888*8015  护理部联系电话:51876888*8017     

(二)、服务质量投诉处理程序

     1、门诊、住院病人在诊治过程中对医院服务有异议时,可来信、来访、来电反映或投诉,也可填写在门诊、病区的病员意见簿中或投入意见箱中。

     2、接受投诉部门(办公室、门诊部、一站式服务中心)对病人投诉内容指定专人记录、处理和反馈。

     3、受理投诉科室进行调查、分析、商讨,一般要求在10个工作日内对投诉情况作出反馈,紧急情况及时处理,重大投诉案例要求在60个工作日内结案。

     4、投诉地点:办公室联系电话:51876888*7114

     (三)、医疗收费查询及投诉程序

     1、医院将严格执行医疗收费标准,完善医疗收费项目电脑网络总控管理,提高收费的准确性。

     2、提高医疗收费透明度,接受社会监督。常用医疗收费标准实行明码标价。

     3、医院从多种渠道方便病人对医疗收费价格的查询。门诊病人医疗收费实行每方清单制,住院病人实行住院费用一日清单制。患者在门诊大厅和住院大厅的电脑触摸屏上就可查询医疗服务、药品价格和住院病人的每日费用。

     4、患者对医疗收费有疑问,有权向财务科查询或投诉,答复投诉者处理结果时限,从接受投诉之日起不超过10个工作日。

     5、投诉者需要提供材料。

     (1)患者姓名、住院号、住址、疾病诊断、住院病区、经管医师、出入院日期及疑问项目。

     (2)与投诉内容相关医疗收费核查凭证、收据等。

     6、医院接投诉后,将核查结果及时答复投诉者。若确因差错多收医疗费用,应及时退还。

     7、明细清单查询和投诉:财务科联系电话:51876888*8061

 

 




上一篇:2013无偿献血及志愿服务统计(截至至6月12日)        下一篇:病人权利和义务